En 20 segundos
Si tu web recibe visitas pero no te llegan mensajes, revisa tres cosas: que haya una forma fácil de escribirte, que el teléfono se pueda pulsar desde el móvil y que contestes rápido. Casi siempre falla alguna de las tres, y las tres se arreglan sin rehacer la web.
Imagina una tienda con un escaparate precioso y la puerta cerrada con llave. La gente se para, mira y se va. No porque no le guste lo que ve, sino porque no encuentra cómo entrar.
Con muchas webs de negocios pasa lo mismo. De 74 negocios locales que revisé, 46 no tenían formulario de contacto. Tenían web, fotos y horarios, pero ningún sitio donde dejar un mensaje.
Fallo 1: no hay una forma fácil de escribirte
Mucha gente no quiere llamar. Le da corte, está en el trabajo o simplemente es tarde. Si lo único que encuentra es un número de teléfono, una parte de esas personas se va sin decir nada.
El arreglo: un formulario corto. Tres casillas bastan: nombre, cómo contactarle (teléfono o correo) y el mensaje. Cada casilla de más es un motivo más para dejarlo a medias.
Un detalle legal que no conviene olvidar: si el formulario pide datos personales, tiene que informar de quién los recoge y para qué, con un enlace a tu política de privacidad. Lo exige el artículo 13 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Fallo 2: el teléfono no se puede pulsar en el móvil
Muchas webs ponen el teléfono como texto normal, o peor, dentro de una imagen. En el ordenador da igual. En el móvil obliga a apuntarlo, cambiar de aplicación y teclearlo número a número. Es como darle a alguien la dirección de tu local escrita en una servilleta en vez de un mapa.
El arreglo: que el número sea un enlace de llamada, de esos que al tocarlos abren el teléfono con el número ya marcado. Si tu web la hizo otra persona, pídele «que el teléfono sea un enlace para llamar». Es un cambio de cinco minutos.
Fallo 3: te escriben y tardas en contestar
Este es el que más clientes cuesta, porque no se ve. El mensaje llega, lo ves por la noche y contestas al día siguiente. Para entonces, esa persona ya ha escrito a otros dos.
Hay un estudio famoso que lo midió. Investigadores publicados en la Harvard Business Review escribieron a 2.241 empresas de Estados Unidos haciéndose pasar por clientes. La media tardó 42 horas en contestar. Y las que intentaron contactar en menos de una hora tuvieron casi siete veces más probabilidades de llegar a hablar de verdad con el cliente que las que esperaron solo una hora más.
El estudio es de empresas grandes y de 2011, pero la idea vale igual para un bar o una peluquería: quien pregunta, pregunta a varios a la vez, y se queda con el primero que le hace caso.
El arreglo tiene dos partes:
- Enterarte al momento. Que cada mensaje del formulario te llegue como aviso al móvil, no a un correo que miras una vez al día.
- Contestar aunque no puedas. Una respuesta automática del tipo «Recibido. Te contesto hoy antes de las 20:00» calma mucho. La persona sabe que la has leído y deja de buscar.
Comprueba la tuya en dos minutos
Coge el móvil, abre tu web como si fueras un cliente y repasa esta lista:
- Hay una forma de escribirte sin llamar (formulario, correo o WhatsApp).
- El formulario tiene tres o cuatro casillas, no diez.
- Si pide datos, enlaza a tu política de privacidad.
- Al tocar el teléfono, se abre la llamada.
- Cuando alguien te escribe, te enteras en el momento.
- Quien te escribe fuera de horario recibe una respuesta automática.
Si has marcado todo, tu puerta está abierta. Si falla alguna, ya sabes por dónde empezar: el arreglo casi nunca es rehacer la web, sino quitar lo que estorba entre tu cliente y tú.
Fuentes
- Oldroyd, McElheran y Elkington, «The Short Life of Online Sales Leads», Harvard Business Review, marzo 2011 · ver la fuente
- Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), artículo 13 · ver la fuente
- Revisión propia de 74 negocios locales