En 20 segundos
Recordar la cita por mensaje hace que falte menos gente. En los estudios con clínicas, la asistencia pasó del 67,8 % al 78,6 %. Un buen recordatorio llega la víspera, dice día, hora y sitio, y deja cancelar con un toque para que puedas dar el hueco a otro.
Un plantón no avisa. El cliente no aparece, el hueco de las once se queda vacío y esa hora ya no vuelve. En una peluquería o un taller, dos o tres plantones a la semana son una mañana entera trabajando para nadie.
La mayoría de esas personas no faltan por maldad. Se les olvida, les surge algo y les da apuro llamar para anularlo. El recordatorio ataca justo eso.
Lo que dicen los estudios
La mejor prueba que he encontrado viene de la sanidad, no de peluquerías ni de bares. Lo digo porque es importante: no hay estudios así de buenos para negocios pequeños, así que lo que sigue se aplica por parecido.
Una revisión de Cochrane, que es de las fuentes más serias que existen en medicina, juntó siete estudios con casi 6.000 pacientes. Sin recordatorio, acudía a su cita el 67,8 %. Con un mensaje al móvil, el 78,6 %. Dicho de otra forma: de cada cien pacientes, casi once más llegaron a su cita.
Dos detalles más de esa misma revisión. Una llamada funcionó parecido a un mensaje (80,3 %), pero cuesta mucho más tiempo. Y en dos de los estudios, el coste por paciente que acudió fue entre un 55 % y un 65 % más bajo con mensajes que con llamadas.
Cómo es un buen recordatorio
No hace falta nada sofisticado. Lo que importa es esto:
- Llega la víspera. Con tiempo para reorganizarse, pero sin que se olvide otra vez.
- Dice lo justo: día, hora, dirección y con quién.
- Deja cancelar fácil. Un «responde NO si no puedes venir» vale más de lo que parece.
- Lo firma tu negocio, con un nombre que el cliente reconozca.
Lo de cancelar fácil es la parte que casi todo el mundo se salta, y es la más rentable. Un plantón es un hueco perdido. Una cancelación la víspera es un hueco que todavía puedes llenar, por ejemplo con alguien que te pidió cita y no había sitio.
Un ejemplo de mensaje:
«Hola, Marta. Te recordamos tu cita mañana jueves a las 11:00 en Peluquería Sol, calle Real 12. Si no puedes venir, responde NO y se la damos a otra persona. ¡Hasta mañana!»
A mano o automático
Si tienes pocas citas, empieza a mano. Diez mensajes la tarde anterior son unos minutos. Así compruebas si en tu negocio funciona antes de montar nada.
Cuando ya no te dé tiempo a hacerlo a mano, compensa automatizarlo. Muchas herramientas de reservas ya traen recordatorios incluidos. Si quieres que salgan por WhatsApp de forma automática, tiene que ser por la vía oficial de Meta, que cobra por mensaje.
Una línea que no conviene cruzar
Recordar una cita que el cliente ha pedido no es publicidad. Pero si aprovechas el mensaje para colar una oferta, empieza a serlo, y la ley exige permiso previo para mandar publicidad por medios electrónicos (artículo 21 de la LSSI). Mejor que el recordatorio sea solo eso: un recordatorio.
Fuentes
- Gurol-Urganci y otros, «Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments», Cochrane, 2013 · ver la fuente
- Ley 34/2002 (LSSI), artículo 21 · ver la fuente